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Anregungen

    Einzelhandel: Werden Sie persönlich

    Warum eine echte Personalisierung beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen wichtig ist


    Heutzutage teilen Kunden ihre Daten freizügiger als jemals zuvor: persönliche Profile, Interessen, Lebensgewohnheiten und vieles mehr. Als Reaktion darauf setzen Einzelhändler routinemäßig Personalisierungsmethoden ein, um zum Kauf zu motivieren und langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen. Wie mehrere Forschungsberichte zeigen, ist die Personalisierung von großem Wert, wenn Einzelhändler es richtig machen.

    Kunden erwarten ein hohes Maß an Personalisierung, aber der Handel bietet nicht immer das, was der Kunde wünscht. Zu oft bieten die Einzelhändler personalisierte Erlebnisse für bestimmte Zielgruppen an, während die Kunden als Gegenleistung für die Weitergabe ihrer Daten eine echte Personalisierung wünschen. Kunden erwarten nützliche Informationen und Inhalte, die individuell auf sie zugeschnitten sind. Gelegentliche Marketing- und Werbeaktivitäten oder Empfehlungen, die eher auf Gruppen als auf individuellen Vorlieben basieren, reichen einfach nicht aus.

     

    Die Bereitstellung sinnvoller, relevanter und einzigartiger Angebote und Inhalte zum richtigen Zeitpunkt ist entscheidend dafür, dass sich die Kunden begeistert und geschätzt fühlen. Eine echte Personalisierung ist daher ein Muss für Einzelhändler, die ihre Marke differenzieren und ihre wertvollsten Kunden an sich binden wollen.

    Um das Einkaufserlebnis der Kunden auf das nächste Level zu heben, müssen Einzelhändler die Daten nutzen, die sie haben, um ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihnen auf dem Weg zur Kaufentscheidung alle Vorteile bieten zu können. Dies gilt sowohl für den stationären Handel als auch für das Internet, da beide wichtige Berührungspunkte sind.

     

    Was die Erfahrungen in den Geschäften vor Ort angeht, so müssen Einzelhändler auf die rationalen und emotionalen Bedürfnisse jedes Einzelnen eingehen, der ein Geschäft betritt. Wer ist der Kunde und welche Beziehung hat er zum Einzelhändler? Warum besucht der Kunde das Geschäft gerade jetzt? Welches Anliegen hat er? In welcher Stimmung ist er? Was denkt er? Welche Probleme versucht der Kunde zu lösen?

     

    Kundeneinblicke in Echtzeit sind eine wertvolle Quelle für Einzelhändler, die ein tieferes Verständnis dafür benötigen, was ihre aktuellen und potenziellen Kunden wirklich wollen. Verweilt ein Kunde, um sich für ein Abendessen inspirieren zu lassen, oder kommt er nach der Arbeit nur kurz rein? Betritt ein Kunde das Geschäft zum allerersten Mal, nachdem er einen Artikel in der Online-Vorschau gesehen hat? Kommt der Kunde zurück, um eine Serviceanfrage zu stellen?

    Wenn sie richtig zugeschnitten und ausreichend finanziert ist, kann echte Personalisierung den Kaufentscheidungsprozess tatsächlich beeinflussen und über die grundlegenden Erwartungen der Kunden hinausgehen: Sie kann der Anfang einer langfristigen Geschäftsbeziehung sein. Erfahrungen, die über einfache Werbecoupons hinausgehen und stattdessen die persönlichen Vorstellungen, Werte und Bedürfnisse der Kunden einbeziehen, geben ihnen das Gefühl, geschätzt, anerkannt und umsorgt zu werden. Nach sinnvollen, relevanten und angenehmen Erfahrungen werden die Kunden gern zurückkommen.

     

    Einzelhändler können Echtzeitdaten nicht nur zur digitalen Kommunikation nutzen, sondern auch, um Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, indem sie sie persönlich begrüßen, wenn sie ein Geschäft betreten, auf frühere Besuche oder Käufe verweisen, persönliche Beratung und Service anbieten, sie wissen lassen, dass Sie für sie da sind, und ihnen für ihren Besuch im Geschäft danken.

    Echte Personalisierung auf der Grundlage von Echtzeit- und historischen Kundendaten bedeutet weit mehr als Komfort im Geschäft und nahtlosen Kundenservice. Es geht darum, sich zu vernetzen, sich zu kümmern und in Kontakt zu bleiben. Es geht darum, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und sie in Communities einzubeziehen, um Erfahrungen auszutauschen. Und darum, Kunden für ihre Treue zu belohnen und sie mit neuen Angeboten zu überraschen.

    Über die Autorin

    Lilian Marijnissen is an Exploration Designer at Signify Design
    Lilian Marijnissen ist Exploration-Designerin bei Signify Design

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