Construire des écosystèmes opérationnels pour les hôtels

Pour les établissements neufs, le moment de la construction est l'occasion idéale de mettre en place l'infrastructure dès le départ. Pour les propriétés existantes, les meilleures solutions permettent de commencer facilement dans une zone et de se développer organiquement à mesure que des zones sont ajoutées ou rénovées.
 

Prenons l'exemple de l'éclairage et des commandes intelligentes : un système peut démarrer dans n'importe quelle zone - un seul restaurant, une certaine aile de l’hôtel, ou même pièce par pièce, au fur et à mesure qu'elles sont ajoutées ou rénovées. Les systèmes peuvent utiliser l'infrastructure informatique existante de l'hôtel, en établissant une connexion cryptée de bout en bout pour synchroniser les données et les états des nouveaux espaces avec le serveur central.

Pour maximiser les avantages et la facilité d'utilisation d'un système connecté, ainsi que pour garantir une flexibilité future, il faut considérer que l'évolutivité ne se limite pas à la taille globale de l'établissement :

• Services connectés
  Les systèmes capables de contrôler tous les services d'un espace - éclairage, climatisation, électricité, rideaux, ventilateurs et services intégrés - permettent de maximiser les économies d'énergie en utilisant le contexte du système pour influer sur l'état général de la pièce. Ils permettent également de supprimer les infrastructures parallèles ou en doublon et d'intégrer la visibilité et les rapports à distance dans un seul panorama unifié.

• Types d'espace

La nécessité de rechercher des données dans plusieurs systèmes prend du temps supplémentaire pour les équipes, c'est pourquoi un système connecté devrait idéalement prendre en charge un large éventail d'espaces dans une vue unique . Il peut être très bénéfique d’avoir en un seul regard les autorisations pour garantir un accès approprié, la possibilité de surveiller les chambres, les suites, la restauration, les espaces communs, les installations de loisirs, et même l'extérieur et l'intérieur de l'établissement.

• Configuration de la propriété

Les hôtels et surtout les centres de villégiature sont souvent répartis sur plusieurs ailes et bâtiments, avec des options telles que des chambres communicantes pour les grands groupes et les familles qui voyagent ensemble. Certains hôtels de centre-ville ont deux halls d'entrée, proposant des chambres sous une marque haut de gamme et de luxe, tout en partageant des équipes de back-of-house communes. Dans ces exemples et bien d'autres, les bons systèmes offrent des dispositions intuitives et logiques pour une utilisation facile et une meilleure flexibilité. Notamment fusionner et séparer les chambres à la demande, selon les besoins.

Les appareils installés dans les chambres, tels que les tablettes et l’IPTV, ou le fait de permettre aux clients d'utiliser les applications de l'hôtel sur leurs propres appareils, offrent une connexion de plus en plus souple entre le client et l'hôtel.

Les interfaces « utilisateur » riches permettent d'aller bien au-delà des interactions traditionnelles. Les clients adeptes du numérique apprécient la simplicité de l'enregistrement automatique et des clés numériques, qui leur permettent de ne pas passer par la réception.

Les hôtels peuvent également tirer parti des tablettes et des applications pour numériser leurs guides de chambres, en mettant en ligne les informations sur l'hôtel et les informations locales, ainsi que les menus du service d'étage et du spa. Ceci afin d'éviter les coûts et le gaspillage liés à la mise à jour régulière des versions. Des études ont montré que les clients sont non seulement plus enclins à commander un service d'étage lorsqu'ils sont en mesure de le faire eux-mêmes, mais que la valeur moyenne de la commande augmente également en raison de la facilité et de la tentation d'ajouter des extras tels que des boissons et des desserts.

Les commandes de chambre peuvent également être intégrées de manière transparente, ce qui permet aux clients d'exercer un contrôle plus précis sur leur chambre en local ou à partir d'un appareil mobile lorsqu'ils sont en déplacement. Un client qui oublie de désactiver le DND avant de partir peut désormais le faire facilement à distance, tandis qu'un client qui revient peut préchauffer ou refroidir à l’avance la chambre en prévision de son arrivée.

L'utilisation d'assistants numériques, tels que les robots vocaux ou les robots conversationnels, est également plus pratique pour les clients. Les récentes améliorations apportées au traitement du langage naturel permettent désormais de formuler des demandes de plusieurs manières et dans différentes langues. Alors qu'initialement une procédure spécifique devait être apprise, les clients peuvent désormais simplement demander « Il fait froid ici ? » pour que le système comprenne qu'ils font référence aux conditions environnementales et propose automatiquement d'augmenter la consigne de température au nom du client.

L'interopérabilité est cruciale au bon fonctionnement d'un écosystème de ce type. En temps réel, les composants d'un écosystème doivent distribuer en toute sécurité des données et des informations grâce à des intégrations et des API natives.

Dans l'ensemble de l'écosystème, les informations fondées sur les données recueillies peuvent se traduire rapidement en avantages concrets, permettant aux opérateurs de déployer et de hiérarchiser les équipes de la manière la plus efficace, et contribuant ainsi à offrir un service fantastique aux clients.

Que les contrôles connectés consomment ou contribuent aux données, il existe de nombreux domaines où l'intégration apporte une valeur instantanée :

• Gestion de la propriété
  Lorsque le PMS partage les données d'arrivée et de départ, les commandes intelligentes peuvent automatiquement préparer les conditions de la chambre pour l'arrivée d'un client, ou réinitialiser toute personnalisation entre les séjours. Lorsque les préférences sont connues, un thermostat et d'autres interfaces d'affichage dans une chambre peuvent être réglés sur la langue préférée du client, et ce dès son arrivée.
  
  
• Contrôle d'accès
  Lorsque les serrures de porte sont connectées et partagent des informations sur la carte-clé utilisée, le système peut optimiser les conditions pour les clients et le personnel. Par exemple, un plan lumineux pour aider le personnel à nettoyer et inspecter. Ou l'enregistrement et la reprise des préférences des clients lorsqu'ils quittent et reviennent dans leur chambre pendant un séjour. Pour maximiser les économies, les chambres peuvent également être remises en mode d'économie d'énergie plus rapidement après leur occupation par le personnel.
  
  
• Service de nettoyage
  En fournissant des données en temps réel aux systèmes d'entretien ménager, les tâches programmées peuvent être automatiquement supprimées si une chambre a un DND actif. Tandis que les chambres ayant une demande d’entretien pourront être placées en haut de la file d'attente. L'équilibre des tâches programmées sera dynamiquement hiérarchisé, les chambres inoccupées étant placées en tête de liste. Cela permettra aux femmes de ménage de se mettre directement au travail sans déranger les clients ou sans qu'on leur demande de revenir plus tard.
  
  
• Gestion des installations
  Les contrôles intelligents peuvent surveiller en permanence l'utilisation et les conditions d’usage par rapport à une plage « normale » définie, créant une alerte proactive lorsque quelque chose dépasse les limites pendant un certain temps. Des températures élevées ou basses, des taux d'humidité élevés, des appareils hors service et même des fuites d'eau peuvent ainsi provoquer une alerte proactive. De nombreux systèmes opérationnels savent capter ces alertes, créer et affecter une tâche directement à un ingénieur avec toutes les informations dont il a besoin pour résoudre le problème, protéger le bien et garder les chambres disponibles en permanence pour les clients.